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广州大厦宋玮:旅店照料应走共创价钱、改进繁

  2018年11月26日《接待与交际》杂志社在昆明举办了“2018年全国公务接待系统培训研讨会”,广州珠江物业酒店管理有限公司副总经理、广州大厦总经理宋玮女士出席并作主旨发言。

  宋玮女士认为:“酒店管理与服务应做到始终不忘初心,新时代下公务接待酒店要牢记使命,走共创价值、价值共创的道路。”

广州大厦宋玮:旅店照料应走共创价钱、改进繁

  她介绍说,广州大厦是广州市城市地标酒店,是一家挂牌的四星级酒店,位于广州市中心最繁华的越秀区北京路,大厦主楼高36层,建筑面积6万平方米,拥有465间客房、可容纳500人左右的3间多功能厅、10间小会议室,设中餐厅、西餐厅、特色餐厅,以及游泳池、健身房、商场等配套设施。一直以来承接大量的国际、国内公务接待活动和重要会议,是广交会、亚运会、全球财富论坛的指定接待酒店之一,年均承接各类活动近300场次。

  酒店服务要创新发展,从只有使用价值一个维度,提高到具有使用价值、体验价值和情境价值三个维度。

  宋玮女士在发言中指出,新时代我国经济进入高质量发展阶段,酒店行业特别是接待型酒店,要有对历史进步和创新发展的认识高度和广阔视野,化被动为主动,提高对细分市场需求变化的准确把握,提高对产品与服务上的审美能力,依靠创新驱动,实现“具有使用价值、体验价值和情境价值三个维度”的高质量服务供给,满足市场消费升级的需要。

  基于这样的认识,广州大厦在新的形势和要求下,着重提高宾客服务工作的精细化、品质化、亲情化,在服务体验的设计上注重彰显广州精神,体现岭南文化,富有“老广州、新时尚”的故事内涵,让人眼前一亮、产生共鸣、印象深刻,给人以美好的体验和感受,赢得了各界客人的赞赏。例如,充分挖掘岭南地区特色文化,传承创新“食在广州”的饮食文化,选用可重复使用的物品和地道普通的食材,从审美上下功夫,从色、香、味上进行创新,并根据中国传统节日研发出春节主题:春回大地、金玉满堂,端午节主题:浓情端午赛龙舟,中秋节主题:海上生明月等;为了进一步弘扬广府文化,研发出荔枝湾风情、岭南庭院、花城广州-广府锦绣等主题。这样的接待服务,使宾客入席便能感受到东道主的待客之道,也为交流推介广州提供了形神具备的故事题材。

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  在酒店业消费升级,体验经济蓬勃发展的时代背景下,价值共创成为酒店业的一种趋势,顾客将成为酒店价值的共同创造者。

  宋玮女士介绍说,广州大厦积极尝试将“价值共创”理念应用到接待实践,构建“价值共创”的服务生态系统。从管理层,到服务人员,均高度关注客人在酒店的体验细节和互动,主动了解来宾情况,进行有针对性的接待安排,提供符合需求、精准到位的产品服务。加强跟踪服务,及时了解和解决接待服务中出现的问题,收集反馈意见,作为进一步改进产品服务细节的重要参考。

  酒店人才变革是首要的,人才是第一资源,人才是第一要素。宋玮女士强调,“我们应当时刻将接待人才的培养放在第一位置。” 酒店服务最强调严谨,最注重细节,要做到尽善尽美,需要有一批具有高超的沟通技巧和服务技巧的接待人才,特别是管理人员,要会弹钢琴,在现场走动式管理,能同时协调处理方方面面的问题,随时防范可能发生的风险。

  对于接待人才,更高的要求是,他本身要是某个领域的专家,并且能够协同团队演奏出美妙的乐曲。广州大厦不但对酒店管理人员提出以上要求,同时也鼓励员工在每一场接待活动中刻意的练习,每一场接待完成后要第一时间“复盘”,即时改进,拒绝重复,克服不愿意改变的思维惯性。通过大家长期地坚持下去,在自己的工作领域里面成长为专家,使自己成为高手,与酒店一起共创价值,使“专家品质,工匠精神”在酒店落地生根。

  在发言的总结阶段,宋玮女士谈到,酒店提升接待服务水平,绝非一朝一夕之功,从业者必须牢固树立“功成不必在我,建功必须有我”的理念和担当精神,坚持创新发展和价值共创,一代一代传承,接续发展,久久为功。

广州大厦宋玮:旅店照料应走共创价钱、改进繁

  广州大厦宋玮:酒店管理应走共创价值、创新发展的道路,2018年11月26日《接待与交际》杂志社在昆明举办了“2018年全国公务接待系统培训研讨会”,广州珠江物业酒店管理有限公司副总经理、广州大厦总经理宋玮女士出席并作主旨发言。宋玮女士认为:“酒店管理与服务应做到始终不忘初心,新时代下公务接待酒店要牢记使命,走共创价值、价值共创的道路。

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