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公寓物业供职计划

  公寓物业服务方案_解决方案_计划/解决方案_实用文档。公寓物业服务方案 XX 物业 年 月 公寓楼物业服务方案 一、项目整体概况 所属的 位于 公寓的地理位置相对分散,其中: 公寓 小区,为小区住宅形式,每套多人共 同居住,每套有独立卫生间

  公寓物业服务方案 XX 物业 年 月 公寓楼物业服务方案 一、项目整体概况 所属的 位于 公寓的地理位置相对分散,其中: 公寓 小区,为小区住宅形式,每套多人共 同居住,每套有独立卫生间;公寓为地上建筑,总体面积不大。 服务的对象为 为 ,公寓内配套设施齐全,产权 公司所有。 二、物业管理服务的主导思路 以我公司多年来为公寓、住宅、大厦服务的经验以及服务品质为 基础,全心全意为业主服务的理念,按照甲方的需求为 职工提供专业化、规范化、人性化的物业服务。 公司 三、总体管理设想 公寓居住人员均为大学生单身职工,文化层次、素质较高。为了 给公寓楼住户创建舒适、安全的居住环境,我公司为业主提供各项物 业服务工作。做出切实可行的服务承诺指标,制订出相应的各项规章 制度及保障措施,对我公司的所有工作做到全面高标准、严要求,保 证业主能够满意,让业主感受到一份安心和舒适。 公司公寓管理架构 2 项目处 主任 青年公寓 管理员 晓月园公寓 管理员 安苑公寓 管理员 保 洁 员 安 保 门 卫 综 合 维 修 按 甲 方 需 求 配 置 保 洁 员 安 保 门 卫 综 合 维 修 说明:1、上述各岗位人数按照实际需求和工作量配置; 2、管理架构中未提及的岗位,可按照甲方需求增加。 1、管理制度——健全 建立健全项目管理、安保、工程运行维修、保洁等各专业管理制 度,通过实行逐日自行检查、半月专业检查、月度综合检评,以促使 各项目把日常管理服务工作做得更深入、更扎实。除此之外,我们还 自觉接受来自业主、住户、甲方单位和政府部门三个方面的监督,把 他们的建议和意见作为推动管理服务工作的动力。 2、服务态度——热情。 通过不间断的培训, 使担负物业服务工作的员工以发自内心的真 诚笑容为住户热情服务。做到语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠 整洁、举止大方、称呼得当。同时,不断地拓展服务深度和广度,因 地制宜,结合 公司公寓楼的实际情况,提供各种灵活的服务方 3 式,尽可能在服务范围、服务方式等方面提供便利。与此同时,住户 可通过客服中心电话可以得到所要求的一切正当合理的服务。 3、服务效率----快速。 我们将不断地对员工进行培训, 提高员工的素质, 减少工作环节, 简明工作程序,缩短办事时间,提高服务效率。对服务对象的投诉, 保证在 15 分钟内物业管理人员到位,并及时地进行跟踪。以满足业 主的需求为目标,主动、定期开展服务调查,针对存在的问题改进工 作,不断提高服务质量和管理水平。 4、费用开支----合理。 本着“取之于业主,用之于业主”的原则,以提高服务质量为前 提,少花钱多办事、办好事,接受监督,达到相互理解、相互支持之 目的。不断地引用先进的管理手段,提高管理水平。 在落实上述各方面管理与服务的过程中,公司总部、项目处的各 系统将对本项目管理处提供强有力的保障, 使对业主的各项承诺落实 到位。 四、总体管理方式 公寓成立一个项目处,设项目处主任及财务人员。 各个区域公寓设立物业服务中心,统一由项目处领导。 服务中心设管理员,负责各公寓的日常工作安排、检查及管理; 办理入住、搬出手续;收缴相关费用。根据甲方需求,下设保洁、安 保门卫、综合维修等岗位员工。提供 24 小时有人职守服务(保洁除 外)。服务中心由管理人员、环境保洁、工程维修、安保门卫等人员 4 组成。对服务要求热情、高效、优质的、服务,营造温馨、舒适的生 活氛围。 1、保洁服务 按照甲方的需求提供全方位的、专业的保洁服务。 负责院落、楼道、走廊、地面、墙面、窗户清洁、垃圾收集运送。 分为日常保洁和定期保洁服务。 2、综合维修服务 按照甲方的要求提供 24 小时综合维修服务,确实保证各项目居 住、商业功能的正常运转和使用。 3、安保门卫服务 所有安保门卫人员经过严格的挑选,人员素质过硬,责任心强。 实行 24 小时有人职守服务。 五、服务承诺 1、清扫保洁率达 98%以上,做到定时清扫,无卫生死角,坚持 保洁人员自查,管理员巡查、抽查相结合,确保管理区域内外环境整 洁;垃圾分类存放,日产日清。 2、房屋、设备、设施的日常维护维修质量合格率达 98%以上, 做到定期维护检修保养,确保维护维修质量。 3、消防设施、设备完好率达 100%,做到定期维护检修,保证消 防档案完备,消防预案落实。 4、业主有效投诉处理率在 100%以上,回复率 100%。建立住户投 5 诉回访制度,定期征询业主意见,对投诉反映的问题及时处置反馈。 5、制定和落实年度员工培训计划,采取公司培训和管理处培训 相结合的方法,确保各类管理人员专业培训合格率达 100%。 6、业主对物业管理满意率达 95%以上,建立定期回访制度,加 强与业主和住户的沟通,定期收集意见和需求,确保业主对物业管理 工作的满意程度。 六、管理职责——服务中心 宿舍管理员岗位职责 本岗位对委托单位的职工宿舍进行日常管理。 1、 按照委托方要求,维护宿舍区内正常秩序,热忱关心住宿人 员生活状况。 2、 办理入住、调宿、退宿手续,及时更新住宿人员档案,做好 档案管理;每日上报住宿人员情况报表。 3、 做好宿舍楼各项财产的登记、统计和管理工作,定时上报。 4、 认真检查、核对住宿人员的出入证,并做好住宿人员考勤记 录。 5、 做好客访接待及登记;按甲方要求对离开宿舍职工携带的大 宗物品进行问询、检查,签发《大件物品放行单》 。 6、 按要求进行楼宇巡查,发现问题及时处理或上报;接待并处 理住员咨询。 7、 加强与其他部门的协作,负责报修工作。 8、 完成领导交办的其他事宜。 6 (一) 、管理内容 1、资料管理:资料由管理员负责,专人管理。 (1)业主资料 (2)入住资料 (3) 《房屋交付验收清单》 。 (4) 《交付物品清单》 。 (5)该业主相关的资料。 (6)财务资料 (7)钥匙管理 2、要求标准 ①保密性。档案妥善保管、有序存放、方便查阅、严防毁损、散 失和泄密。 ②除公司领导、公司财务负责人外,任何未经项目处主任同意, 他人不得查阅项目处帐务。 3、其它要求 ①各类档案必须注意保密, 各种档案未经许可不准外传、外借 和随意翻动。 ②文件、档案收集后,应编制档案目录按目录分类装订存放。 ③每天应清理来往文件、各种档案,以免资料堆积。 ④装订文件、档案要按序排列,每年 2 月份前将前年档案装订、 归档。 ⑤归档要注意整洁、资料分类能随手而得,避免盲目的查找。 7 6)使用文明用语,禁止使用服务忌语(附:客服中心语言管理 规范) 。 7)接到各类信息后,应及时作好记录,一般项目处范围内的问 题应及时答复或解决;若不能第一时间解决的,立刻联系相关部门, 征求意见,统一处理方法,并作好该信息的跟踪记录(附:回访管理 操作规程) 8)负责每日信息汇总工作。 9)做好物管费的催收工作,及时填写物管费收缴一览表。 七、管理职责——安保门卫 1、大门岗职责:按规定对来访人员进行登记;维持门岗车辆、 人员的进出秩序,保证畅通无阻;对在小区门前停车和摆卖的制止; 负责对进出车辆验证与登记管理、收费;阻止不明身份者及其他闲杂 人员进入小区;分发报纸邮件;为业主住户提供服务。 2、班长职责:主持本班工作,执行上级的各项指令,巡查各岗 位执勤情况,重大问题应及时向主管汇报;协调好班组和组员之间的 关系; 负责处理本班执勤中遇到的各类问题; 负责本班的培训、 训练。 3、应对暴风、暴雨、消防等突发性事件:做好各种突发事件的 应急预案,按照预案处理突发事件,并及时向领导汇报。 4、人流管理 (1)严格执行《来人来访登记制度》和进出检查制度。 8 (2)对进出人员微笑服务,使用文明用语表示迎接和问候。 (3)当有客人来访时,主动点头微笑示意,并用文明用语询问 访客访问哪位、哪里等,出示有效证件登记。 (4)外来客人必须说准被访业主的楼层房号、姓名等,须被访 人同意后方可登记进入。 (5)认真核对证件和持有人是否相符,若不符则不予登记并禁 止进入。 (6)当访客出公寓时,门卫致意说“再见!“慢走! ” ”等,并记 录离开时间。 (7)对进入小区进行作业的外来人员,须经业主同意,到管理 处办理有关手续后方能作业,作业完成后,经管理处派人验收未损坏 公共设施后方可放行,同时做好记录备查。 5、物流管理 (1) 住户、 外来人员搬出物品, 严格执行 《物品搬出管理规定》 , 到管理处办理手续后,方能放行。 (2)当班门卫收到《放行通知单》后,应礼貌地对搬出物品予 以查验,确认无误后,签上姓名和放行时间。 《放行通知单》须交回 服务中心存档。 (3)若住户、外来人员搬出物品时未办理《放行通知单》 ,门卫 应予提示并拒绝放行。特殊情况可立即报告管理员或项目处处理。 6、消防工作 1、各类消防设备、设施及其配套设施符合《中华人民共和国消 9 防法》《重点单位消防工作的十项标准》等法规。 、 2、消防安全的宣传、教育、培训、检查制度落实。员工对小区 的消防栓、灭火器的摆放位置清楚,使用方法正确。 3、电器设备运行正常,无超负荷运转情况;电线、电缆的绝缘 层无老化、受潮、漏电、短路等现象;电动机无空转,防雷设备完好, 无私拉乱接电线、消防器材及消防系统的管理与使用情况。消防器材定期检查, 管理制度健全并严格。 八、管理职责——环境保洁 1、保洁领班职责 ①负责管理区域内的日常清洁工作安排。 ②每日举行前日工作清况总结,当日工作安排(简称“早会”或 “例会”。 教育员工遵守公司的各项规章制度及员工守则。 ) ③定期对员工进行清洁技能培训和考核及质量意识的宣导不断 提高员工的清洁技能水平和质量意识。 ④做好员工的思想工作,调动员工的积极性,使其高效率、高质 量地完成各项工作任务。 ⑤帮助员工解决工作中遇到的难题,及时纠正工作中存在的问 题。主动做好与其它部门的协调关系,必要时进行积极有效的合作。 ⑥不断学习和模索证明有效的清洁技能和方法, 并在队伍中起到 传、帮、带的作用。完成管理员交办的其它任务。 10 2、保洁员岗位职责 1)仪容端正、着装整齐,服从项目的统一调度和工作安排。 2)按公司要求高标准做好责任区内的清扫保洁工作。 3)及时纠正责任区内生活垃圾的乱堆乱放行为。 4)按时收集公寓内的生活垃圾并清运至指定地点;定期对公寓内 公共部位进行消杀工作。 5)协助项目处做好公寓的安防工作,发现可疑人或事,应立即向 管理处负责人报告。 6)完成公司临时指派的其他工作。 3、工作要求及标准: 1)按规定着装,举止得体。 2)按时上下班,不迟到早退。 3)每天对责任区内的楼道和道路及设施进行清扫保洁一次,楼道 每周还必须进行二次拖抹,并不定时巡视。 4)各类标识标牌、窗户、开关每周抹一次。 5)保持地面无杂物、无积水,设施设备上无浮灰,无蜘蛛网。 九、管理职责——工程维修 (一) 、运行管理 设备运行首先要在技术上考虑安全性和可靠性, 其次设备的运行 在技术性能上应始终处于最佳运行状态,以发挥设备的最佳效用。 11 1、制订严密的、科学的操作规程。 2、对操作人中进行专业培训,掌握专业知识和操作技能。 3、加强维护保养工作。 4、定期校验设备中的安全附件,保证灵敏可靠。 5、技术人员对设备运行参数和统计结果作分析,及时发现事故 的潜在因素,采取有效措施进行改善,确保安全运行。 6、发生设备故障后对其原因及规律进行分析,提出有效的改善 措施,确保类似事故不再发生。 (二) 、维修工岗位职责 本岗位从事维修服务工作。 1、遵守公司各项规章制度,按操作规程和服务标准完成维修服 务任务。 2、巡视检查辖区内房屋及其设备,重点部位要加强巡视,做好 记录,发现问题及时修复或上报。 3、接到报修后要按保修程序规定到达现场,按时、按质、安全 地完成任务;上门服务要执行“入户服务行为规范” 。 4、做好辖区内房屋及其设备的保养,发现需要维修的部件一并 处理,做好保养纪录。 5、做到安全生产,防止各种人身事故的发生。 6、完成领导交办的其他事宜。 (三) 员工入户行为规范 1、入户服务必须衣着整齐,佩戴服务卡,严禁穿背心、拖鞋和酒后 入户。 2、 先按门玲或敲门, 说明来意, 经同意方可入户。 见到用户先问 “您 12 好” ,进门时主动要求换鞋。 3、 入户前做好准备,服务中要文明礼貌,快捷有效,不在用户家中 吸烟、闲聊,尽量减少对用户的干扰。 4、依据有关政策、规定和标准回答用户的提问,要态度和蔼,表述 清楚,耐心解释,不得与用户发生冲突。 5、入户零维修应做到:严格执行操作规程,保证工程质量,爱护用 户的物品, 做到安全生产; 完工后, 将现场清扫干净, 物品复位, 主动征求意见,请住户签字。 6、入户收费时,要向用户讲清收费的标准和数额,开具正式收据, 严禁乱收费。 7、不得收受用户的馈赠,严禁向用户提私人要求,对用户家庭财产 情况要保密。 13

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